馬藝婷:微笑讓我如此美麗

——Ma Yiting: Smiles Make Me So Pretty

撰文:王圓圓

2015-01-27

“我對每一位旅客微笑,無論旅客怎么不理解,我還是微笑,哪怕是眼里含著眼淚,也還是要微笑著跟旅客解釋,”剛飛一年的24歲女孩馬藝婷對自己獲得“2010年度中國民航十佳空乘”這樣說道,“剛開始做這個行業時,哪怕在服務技能上不是很好,有的時候推車不小心碰到旅客,或是發餐漏發一位或兩位,這種事情在剛開始上班的時候經常遇到,但是每次我總是對旅客微笑,道歉。”

      曼妙的身材,配上剪裁合體的制服、光滑的發髻和額頭,拉著統一的拉桿箱,馬藝婷每天都這樣穿梭在各大機場。不論是凌晨一點還是兩點,不論是刮風還是下雨,她那極具親和力的燦爛笑容就像冬日里的陽光,照在身上暖暖的。在她看來,能進入山航,做自己喜歡和人人羨慕的飛行工作,是最幸運不過的事情;而飛行,早已讓她忘卻了辛勞和委屈,記住的只是同事間團結協作的友誼,以及被乘客理解與認可的喜悅。

獲評十佳空乘

空姐在大部分人心中是美麗與智慧的象征,也是很多女孩的夢想。當然,馬藝婷也不例外。從小到大,她都對空姐非常向往,但因為大學讀的是師范類專業,本以為畢業后會順理成章地成為一名老師,然而因為一次偶然的面試,便從此與藍天結緣。

去年10月,在同事和領導的舉薦下,她來到北京參加“2010中國民航十佳空乘評選暨第八屆珠海航展形象大使選拔”大賽,經過制服走秀、快速問答等環節,她順利進入復賽。她展現出來的自信讓評委贊不絕口。最終,馬藝婷晉級20強;11月16日復賽時,在珠海航展的現場評選過程中,除了知識問答、形象展示、情景模擬等環節,又增加了才藝展示。在才藝展示環節,馬藝婷用古箏彈了一曲《瀏陽河》。就是這首曲子,讓她給評委留下了深刻的印象。點評時,評委一反往常先挑毛病的慣例,而是稱贊她的彈奏比較專業到位,水平明顯高出其他選手。復賽后,她的個人成績排在第三名。經過網絡投票,馬藝婷脫穎而出,獲得“2010年度中國民航十佳空乘”稱號。

“我真沒想過拿什么獎,就是抱著試試看的心態。”提到自己獲評十佳空乘的榮譽,馬藝婷顯得很坦然。她說,當初接到公司領導的電話,自己就去參加評選了,并沒有經過額外準備。從50進30,30進20,最終獲評十佳,馬藝婷說自己這一路走來很坦然,也很“意外”。馬藝婷說,其實評選十佳空乘,并非想象得那么簡單,也沒有按照航空公司分配名額。因此這次能夠獲評十佳,她自己覺得挺幸運的。“我覺得自己是個很平常的女孩子,”馬藝婷說,或許就是“不以為然”的心態,讓自己成功了,心態放開,丟下包袱,就沒有任何壓力。

感恩讓她更美麗

馬藝婷是個孝順的姑娘。當問到是什么讓她一路走來,堅持下去時,她的眼睛里透著溫柔。她說,最感激媽媽,有時候想想媽媽為她做的事情都能哭出來。趕上早班,她四點多就起來洗漱化妝,然而前一天晚上媽媽肯定會給她定好鬧鐘,準時叫她起床,直到她拎著箱子出了門,從窗戶看著她打上車才放心,每天都是這樣。有時候晚班甚至凌晨一兩點落地,只要打開手機肯定會有媽媽的短信、電話。“我覺得自己特別幸福!”馬藝婷這樣說道。談到最令她感動的一次,是一個早班,那是唯一一次媽媽沒有起床送她,然而當她到了機場進場的時候卻收到媽媽的信息,“今天媽媽不舒服,沒聽到鬧鐘起來叫你。對不起,讓你一個人出門打車走了,今天天氣很冷,是否帶了手套和圍巾,落地給媽媽電話,等你。”看完后,馬藝婷哭了,看似幾句簡單問候的話,她卻再也控制不住。同事問她怎么了,她呵呵一笑而過。她說母愛的偉大就體現在這些生活細節中,所以很感激媽媽平時對她的照顧。正是擁有這樣一顆感恩的心,她在工作中才能有十二分的耐心,懂得照顧別人、體貼別人,成為一名更加優秀的空姐。

把快樂帶給每個人

 “我的工作和生活分得很開,因為我們職業的特殊性,不管家里發生什么事情,或者是生活、感情上發生任何事情我不會帶到工作當中來。盡量把快樂帶給每一個人,一些煩心的事自己一個人承受就好,”馬藝婷說,“在平常人看來,空姐工作比較光鮮,收入也不錯。可是,空姐也辛苦。除了累,有時還要受委屈,甚至謾罵。”

      談起她感觸特別深的,是值飛昆明至濟南航班那次。因為濟南持續雷雨,航班要備降煙臺機場。這立馬引來幾名乘客的不滿,三名男子沖著馬藝婷發火了。原來,這幾名乘客在上飛機前聽說天氣很正常,沒想到會改降煙臺。于是,他們將矛頭對準了馬藝婷。“我只能解釋,始終微笑著面對他們。”馬藝婷說,對于乘客的不理解,她盡管感到委屈,卻不能急,也不能躲到角落里哭鼻子,微笑讓她最終化解了誤會,“小姑娘,我知道這也不是你的錯”,當其中一名乘客終于說出理解的一句話時,馬藝婷差點哭出來。從那件事之后,她說,覺得自己成熟了好多,無論發生什么事情都要微笑著對待旅客,相信用自己的誠意可以得到旅客的理解。

馬藝婷說,最開心的事,莫過于收到乘客的表揚信了。每次得到乘客的贊揚,她就覺得所受那點委屈根本算不了什么。

處處為顧客著想

“大家都說在飛機上缺氧,但是我們乘務員是絕對不能缺氧的,如果哪個地方做得稍微有點差錯的話,后果很嚴重,”馬藝婷說,“保護旅客安全也是我們的一大職責,所以應急設備的檢查也是非常重要的,包括檢查急救箱、應急醫療箱、滑梯、艙門之類,必須非常仔細。飛機的艙門有沒有關嚴,滑梯是否收好等等,容不得一點兒馬虎。”

 馬藝婷說,剛開始做這份工作的時候不適應,時間沒有規律,而且工作壓力也很大。每次飛行之前,乘務長都要給乘務員開準備會,會提問很多安全飛行問題,如果回答不上來,就會特別不好意思,會怪自己準備不充分,當認識到空姐的重要性后,自己也更加積極地去不斷學習。

 “從小到大我都很好強,似乎是骨子里有一股勁兒,從上學到參加工作,無論在哪個地方,都希望自己做到最好,”馬藝婷說,“我的服務能贏得旅客的信任,得到所有旅客的認可,這是我最大的愿望。”

山東航空公司

2011年5月16日


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